容联七陌 X 美中宜和｜技术与温度并存的医疗AI实践

　　/舆情监控/近日，2026(第十届)中国客户服务节于上饶圆满收官。活动期间，中国客户服务节组委会携手容联七陌重磅打造「增长进化论——数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛」，聚焦AI时代服务创新与增长路径。

　　论坛上，美中宜和信息中心CRM板块负责人宋丁受邀分享，结合高端私立医疗集团的实践，深度解析三级综合医院扩容后，如何以AI重塑客服体系、破解行业痛点，实现效率、质量与人文温度的协同升级。

　　核心亮点速览：

　　高端私立医疗集团扩容后，客服面临业务复杂、质控难、成本高、客户画像片面四大难题，如何用AI破局?大语言模型如何融入医疗CRM，打造辅助座席、智慧质控、AI客服、智能画像四大解决方案?医疗行业AI落地有何特殊考量?如何平衡技术效率与医疗服务的温度?从智慧业务、数字员工、智慧触达到全数据画像，医疗CRM的AI升级路径怎么走?

　　云客服智变之路

　　美中宜和深耕高端医疗20年，2006年在北京开设首家妇儿医院，如今已发展为北京规模最大的医疗机构，拥有三级综合医院、生殖中心、肿瘤医院、多家妇儿医院及月子中心、门诊中心，业务覆盖天津、深圳、杭州。2022年，美中宜和成为字节全资子公司，依托字节的技术赋能，加速医疗信息化建设。

　　2016年，我们搭建“521信息化体系”：五大应用中心(临床、CRM、ERP、大数据、集成)、安全与标准化两大体系、混合云基础架构，筑牢数字化根基。2017年，联合IBM自研CRM系统，适配高端私立集团化医疗需求;2019年上线七陌，打通电话与网络客服体系;2026年，恰逢系统迭代关键期，七陌助力我们完成云客服体系的大语言模型全面升级。

　　2024年底，三级综合医院正式运营，科室增至21个一级科室，彻底改变原有妇儿医疗的单一业务模式，与此同时，客服体系迎来四大核心挑战：

　　业务复杂度激增：客服从熟悉妇儿基础学科，转为应对21个科室的专业咨询，知识库更新滞后，难以快速响应客户需求;客服质控效率低：传统人工抽检录音，效率低、覆盖浅，无法全面把控服务质量;人力成本压力大：业务扩张需扩充团队，夜间人工值守成本高，人力投入与服务需求难匹配;客户画像碎片化：过往仅靠主观定义标签标记客户，无法全面、精准洞察客户真实诉求。

　　2025年大语言模型爆发，为医疗客服痛点提供了高效解决方案。我们在2026年联合七陌，聚焦四大挑战，启动四大客服AI应用的建设，同时推进H-CRM四大AI方向的升级，兼顾技术效率与医疗服务温度。

　　四大AI客服解决方案

　　AI辅助座席：通过ASR实现语音转文本，大模型实时解析客户诉求，结合本地知识库快速生成精准话术，同时提醒高频敏感词。AI仅提供答案，由人工座席回复客户，既保证响应速度，又保留服务温度;

　　AI智慧质控：替代人工抽检，对所有通话录音实时转写、语义分析，不再局限于预设标签，精准理解客户真实意图，完成全量服务评分与情感判断，实现质控全覆盖、无遗漏;

　　AI智能客服：替换原有NLP机器人，升级为大语言模型驱动，夜间承接互联网端咨询、留资与预约，话术更灵活、理解更精准，自动生成工单，大幅降低夜间人力成本;

　　AI智能画像：打破碎片化标签模式，大语言模型全面整合客户全链路数据，连贯、完整地总结客户需求，为后续精准服务提供支撑。

　　CRM四大AI升级方向

　　智慧业务：H-CRM自身拥有120余个一级功能，我们将逐步实现由AI代替业务人员手工操作，解放大量人工操作成本，提升业务处理效率;

　　数字员工：H-CRM系统中沉淀100多万会员数据、400+业务底表，以及大量的业务标准知识库与素材库。通过提炼数据与知识构建专属数字员工，解答一线操作问题、助力管理者实时掌握运营动态;

　　智慧触达：构建CRM-SCRM-企业微信的三级客户触达体系，搭建SOP标准化服务能力，以支持100+自动化任务每日运行，基于客户标签、预约就诊、交易行为等方式，或定时、或定时自动下达服务任务，支撑企微35万+私域会员服务;

　　全数据画像：整合大CRM域全量数据，包括H-CRM平台、企微SCRM系统、Call Center客服系统、患者端小程序等，以AI生成连贯完整的客户画像，清晰呈现客户从线索到会员、服务消费全路径，精准挖掘潜在需求。

　　此外，我们在智慧业务方向中，落地了AI智能订单功能，客户经理自认语言口述需求即可触发AI自动匹配客户、套餐与三级优惠政策，一键生成合同，实现移动办公、快速成交，告别繁琐线下流程。同时，搭建多板块Agent应答体系，重点强化AI权限管理，确保数据安全、规范AI行为与能力边界。

　　最后，分享一点行业感悟。回望工业革命历史，分工模式让制针效率提升数千倍，远超技术本身的作用。可见技术发展需要辅以匹配的生产规则与业务模式。AI作为颠覆性技术，为医疗行业带来巨大变革，但我们更需思考适配的管理与应用模式，放大技术价值。

　　当前硅基技术日益强大，但美中宜和始终坚守“敬畏生命，提供安全、专业、关爱服务”的初心，技术赋能效率，温暖守护初心，这才是高端医疗服务的核心。

　　效率与温度双升

　　美中宜和是深耕高端医疗20年、字节旗下的大型私立医疗集团，业务覆盖多城，涵盖妇儿、综合、生殖、肿瘤等多元医疗领域，是北京规模领先的私立医疗机构。

　　本次分享围绕高端医疗客服升级核心需求，详解三级综合医院扩容后客服面临的四大痛点，重点介绍联合容联七陌落地的AI辅助座席、智慧质控、

　　AI客服、智能画像四大解决方案，以及CRM在智慧业务、数字员工、智慧触达、全数据画像四大维度的AI升级路径，强调医疗行业AI应

　　用需平衡技术效率与服务温度，为高端医疗数字化服务升级提供了可借鉴的实践经验。